黃石市第二醫院：用好“加減乘”法，提質增效強服務

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極目新聞記者 梁傳松

通訊員何育堅

今年以來，黃石市第二醫院深入推進服務質量全面提升活動，實施服務改善計劃，做好加減乘法，補短板強弱項，在服務具體化、標準化、規范化、個性化上狠下功夫，采取了一系列舉措，打造“診療放心、就診省心、溝通順心、體驗舒心、服務貼心”的“五心”服務品牌，取得階段性成效。

醫院門診大樓 通訊員供圖

照護服務做“加法”，讓服務更有溫度。醫院堅持以患者需求為導向，改善照護服務流程，向患者提供個性化的暖心服務。增添便民設施，在門診推出“共享輪椅”“共享充電寶”，在每部電梯安裝了扶手，在每個衛生間安裝了手機放置架，優質醫療服務可見可感。醫院各科室都積極參與服務提升中來，肛腸外科為行動不便患者提供助行器，為熏洗治療患者提供電風扇和一次性馬桶墊，為腸造口患者準備更換造口袋急需要物品。泌尿外科為前列腺術后患者免費提供盆底肌鍛煉器，為尿失禁患者提供尿不濕、隔尿墊等。兒科開展無痛皮試，有效解決了患兒害怕皮試、排斥皮試的恐懼心理，保證用藥的安全，為患兒解除了皮試穿刺所帶來的痛苦……各科立足換位思考，不斷充實服務內涵、優化服務品質，切實提升患者就醫體驗和獲得感，讓服務更有溫度。

醫院共享輪椅 通訊員供圖

看病流程做“減法”，讓服務更加便捷。該院堅持以患者為中心，在門診便民服務上下功夫，豐富服務內涵，在預約掛號、繳費退費、排隊候診、入出院辦理、檢查等環節持續提升服務質量。除了人工服務窗口和自助服務機，門診還開通了微信、支付寶預約掛號繳費功能業務，讓患者就診流程高效便捷。皮膚科、康復科、超聲影像科開通了午間門診，滿足患者在不同時段的就診需求，讓服務更加便捷。壓縮時間做“除法”，除去等待化梗阻，磁共振室周末上午開通，提供磁共振檢查服務，滿足臨床周末磁共振檢查需求，縮短預約檢查等候時間；心血管內科主動對接省級醫院資源，聘請武漢同濟醫院專家每周來醫院開展心臟介入手術，有效解決了黃石及周邊地區患者奔波武漢治療的不便，更好地滿足患者的就診需求。

志愿者為患者提供服務 通訊員供圖

管理效能做“乘法”，讓服務更加規范。組織開展服務質量提升活動，邀請第三方圍繞服務質量管理體系建制、四大服務禮儀訓練與環境服務、客戶抱怨處理制度制定和服務流程圖標準化等三方面開展系列培訓，選樹6個樣本示范科室，選派輔導員指導，院領導帶隊多次深入臨床一線督導，現場辦公解決規范服務的堵點、痛點，讓服務更加規范，累計制作指引、警示標識1000余塊。堅持頂層設計，堅持周例會、月例會制度，建立工作督促推進機制，發出“工作提示函”，強化落實執行效能。深入推進信息化建設，醫院為各臨床科室開通OA賬號，通過手機上OA辦理標識牌申請制作、信息發布審批、會議安排、車輛使用申請等，實現移動辦公，提高行政辦公效能，解決了手工流程簽字的問題。

下一步，黃石市第二醫院將繼續堅持以人民健康為中心，從確保患者有良好的醫療照護體驗、患者參與照護服務流程改造、服務持續改進“三個面向”和積極的健康宣教四個層面持續用力做好“加減乘”法，推動醫院高質量發展提質增效。

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